چگونه به پنج شخصیت دشوار، خدمات مشتریان ارایه دهیم؟
ارایه خدمات مناسب و با کیفیت به مشتریان از اصول اولیه هر کسب و کاری ست. اما بعضی مشتریان به توجه و نوع برخورد متفاوت تری نیازدارند. در جدول زیر به ۵ دسته از اینگونه مشتریان و نحوه برخورد مناسب با آنها میپردازیم
نوع شخصیت | خصوصیات | راه حل |
شاکی | · منفی · یکدنده و لجوج · گستاخ در ابراز عقاید · بی قاعده · عدم تمایل به عذرخواهی کردن
| ورای شکایتِ مطرح شده، به چیزی که فرد می گوید توجه کنید. از حرفهایش نت بر داری کنید. اجازه دهید خودشان را کاملا ابراز کنند و بعد حرفهایی که نت برداری کرده اید برایشان تکرار کنید تا از منظور آنها مطمین شوید |
همیشه موافق | · مثبت · مودب · اجتناب کننده از درگیری · سرزنش کننده · مردد | وقتی مشتری دایما بله می گوید و موافقت می کند سوالات کاوشگرانه بپرسید. به آنها اطمینان دهید که از شنیدن نظرات و فیدبک های آنها خوشحال می شوید |
متخصص | · همه چیز دان · باهوش · مهربان و همدل · رقابت جو · علاقمند به جستجو و تحقیق | اجازه دهید که فرد متخصص همه چیز را درباره کسب و کارتان به شما بگوید و نظرات او را به خود نگیرید. سوال بپرسید. از عبارات شفاف کننده استفاده کنید. گزینه های مختلف در اختیارشان قرار دهید |
بدبین | · منفی · دیر متقاعد شونده · شکاک · باهوش · مستبد و خودرای | برای هر نکته مثبتی که ارایه میدهید، فرد منفی گرا نقد یا نکته منفی ای پیدا خواهد کرد. مثبت باقی بمانید و آن ها را به سمت روشنِ گفتگو هدایت کنید. |
سرگردان | · دودل · محتاط · راضی کننده دیگران · نیازمند تایید | به نیازهای این مشتریان توجه کنید و راه حل های واقعی ارایه دهید. تمام اطلاعاتی که نیاز دارند بدانند را به آنها بدهید. تحمیل گر نباشید |