۳ راه برای ارتباط موثر با مشتریان
مشتریان معمولا انتظارات متنوعی از شما دارند و اگر کسب و کار شما نتواند آن نیازها را برآورده کند، با توجه به فضای رقابتی زیاد در دنیای امروزی، احتمالا مشتریانتان را از دست می‌دهید. شاید حقیقت تلخی باشد اما واقعیت کسب وکار همین است!
مشتریان علاوه بر دریافت محصولات یا خدماتی که برایشان مفید است، دوست دارند از شرکت‌هایی خرید کنند که در صورت نیاز، با آغوش باز به آنها کمک می‌کند و احساس بدی در قبال ارائه این کمک‌ها در آنها ایجاد نمی‌کند.
همانطور که می‌دانید تجربه مشتری با فروش تمام نمی‌شود و نوع رابطه و برخورد با مشتری باید در کل مسیر خوشایند و رضایت‌بخش باشد.
در ادامه به ۳ راه برای ارتباط و تعامل موثر با مشتریان می‌پردازیم:
۱.قدرشناسی و همدلی کردن
احتمالا همه ما از کودکی این عبارت را شنیده‌ایم که «آنچه برای خود می‌پسندی برای دیگران هم بپسند»
این قانون طلایی در مورد خدمات مشتری نیز صدق می‌کند.
ممکن است ساده به نظر برسد، اما اینکه همه تعاملات شما با مشتری، همدلانه و قدرشناسانه باشد تاثیر بسیار چشمگیری در بهبود روابط شما با مشتریانتان دارد. به چند مثال برای شفاف‌تر شدن موضوع دقت کنید:
از مشتریانتان برای همه چیز تشکر کنید.
اگر شرکت شما دچار اختلال در سرویس‌دهی شد، از مشتریان برای صبر و شکیبایی‌شان تشکر کنید.
اگر شما یا شرکت شما خطایی انجام داد و آنها متوجه شدند از آنها تشکر کنید.
هنگام خرید مجدد، از آنها برای وفاداریشان تشکر کنید.
از آنها بخاطر وقت گذاشتن برای به اشتراک گذاری بازخوردشان، چه خوب و چه بد، تشکر کنید.
در پاسخ به شکایات و مشکلات مشتری، با آنها همدلی کنید؛ برای هر موضوعی که باعث دردسر آنها شده است، بگویید”متاسفم”. این مسئله می‌تواند از دست دادن وقت یا هزینه آنها باشد، یا فقط یک سردرد ساده؛ شما نمی‌دانید که در زندگی روزمره مشتریانتان چه می‌گذرد، بنابراین اگر با یک مسئله -بزرگ یا کوچک- به شما مراجعه می‌کنند، همواره از آنها عذرخواهی کنید.
مشتریان اگر تجربه‌های مثبت با شرکت شما داشته باشند، بیشتر هزینه می‌کنند و وفادارتر می‌مانند. تلاش خود را انجام دهید تا مشتریانتان از کار با شما احساس خوبی داشته باشند.
۲.خوشحال کردن مشتریان
هر زمان که می توانید مشتریانتان را خوشحال کنید.
ما طرفدارِ لذت بردنِ مشتریان هستیم و یک عامل بزرگ لذت، عنصر شگفتی است.
حتماً به طور دوره‌ای وقت بگذارید تا مشتریان خود را شگفت زده کنید. نیازی نیست حتما آنها را با هدیه یا تخفیف شگفت زده کنید (اگرچه قطعاً می‌توانند خوب باشند). گاهی اوقات، چیزهای ساده‌ای مثل نامه تشکر، هدیه تبلیغاتی یا یک پیام تشکر در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند کمک زیادی به ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان کند.
۳.اهمیت دادن به عواطف انسانی
پیشنهاد نهایی ما برای اینکه مشتری‌ها دوست داشته باشند با شما در تعامل باشند- حتی در صورت بروز مشکل- این است که مانند یک انسان صحبت کنید!
مشتریان وقتی نیاز به کمک دارند، علاقه‌ای به مکالمه با یک روبات ندارند. به خصوص اگر در شبکه‌های اجتماعی با مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، لحن رسمی و جدی ممکن است توخالی و غیرصمیمانه به نظر برسد.
اگر در حال ارائه راه‌حل برای مشکل مشتری هستید، لحن مکالمه را حرفه‌ای نگه دارید. اما همین که مشکل مشتری را حل کردید، یا اگر مشتری قصد داشت نظرات مثبت خود را به اشتراک بگذارد، احساس راحتی کنید و خودتان باشید.
برای برقراری ارتباط واقعی، با زبان خودتان با مشتریان ارتباط بگیرید. به عنوان مثال، اگر مشتریان در اینستاگرام با شما تماس می‌گیرند، از پاسخ دادن به آنها با GIF یا هشتگ خجالت نکشید یا اگر می‌خواهید برای آنها نظر بگذارید، می‌توانید از شکلک (ایموجی) استفاده کنید. کمی ارتباط شخصی می‌تواند شما را برای مشتریانتان دوست‌داشتنی و آنها را از برقراری ارتباط با شما هیجان زده کند.
