مشتری وفادار

حفظ مشتری و بقای کسب و کار

اهمیت حفظ مشتری به قدری بالاست که بدون هیچ مقدمه چینی و حاشیه ای باید بگوییم اعتبار و سرمایه اولیه کسب و کار شما خواهد بود. حفظ و نگهداری مشتری قدیمی یکی از بهترین روش ها برای شکست دادن رقبا و همچنین جذب مشتریان جدید است. در استراتژی های جدید و نوین بازاریابی ایجاد روابط با مشتریان و همچنین حفظ مشتریان دائمی و قدیمی شاه کلید رشد و توسعه کسب و کار است. خصوصا کسب و کارهای کوچک که هنوز اعتبار کافی در بین مشتریان را کسب نکرده اند و نیاز به اعتمادسازی و افزایش اعتبار دارند. بنابراین اگر شما روی حفظ مشتریان قدیمی خود متمرکز شوید، قطعا می توانید از این طریق مشتریان جدیدی را نیز جذب کنید.

بهترین راهکارهای حفظ مشتری

با توجه به اهمیت حفظ مشتری و تاثیری که بر روی گسترش کسب و کار دارد، در اینجا می خواهیم چند نمونه از بهترین راهکارها برای حفظ مشتریان قدیمی را مطرح کنیم. به موارد زیر توجه داشته باشید.

  • به نظر، نیاز و سلیقه مشتریان خود اهمیت دهید

یکی از مهمترین راهکارهای حفظ مشتری این است که حتما به نظر، نیاز و سلیقه مشتریان قدیمی خود اهمیت دهید. در صورتی که آنها با شما ارتباط برقرار می کنند و در خصوص فعالیت شما نظراتی را ارائه می دهند حتما از این نظرات استقبال کنید. بدین ترتیب حس ارزشمندی و اعتبار در مشتری ایجاد می شود. در نتیجه مشتری همین حس و حال را به شما انتقال خواهد داد که این یعنی اعتبار کاری.

  • سیستم پشتیبانی قوی داشته باشید

اهمیت حفظ مشتری زمانی آشکار می شود که شما حتی پس از اتمام خرید مشتری نیز پشتیبانی و حمایت های لازم را داشته باشید. این موضوع تاثیر بسیار ژرف و عمیقی بر روی اعتمادسازی مشتری می گذارد. به همین علت باید پس از فروش نیز به فکر رضایت مشتری باشید و از روش های مختلف این را به مشتری القا کنید. در صورتی که بنا به هر دلیلی مشتری از خرید خود رضایت نداشت و یا مشکلی به وجود آمد حتما باید این موضوع را به خوبی پیگیری کنید تا به مشتری ثابت کنید که حرف هایتان صرفا یک ادعا نبوده است.

  • از تاثیر هدایای تبلیغاتی غافل نشوید

هدایای تبلیغاتی یکی از بهترین روش های ماندگار شدن در ذهن و خاطر مخاطبان است. شما می توانید متناسب با نوع فعالیتتان هدایای سازمانی که در خور شان و شخصیت مشتریانتان است را به آنها هدیه دهید. از مناسبت هایی که پیش رو دارید غافل نشوید و حتما هدایای مناسبتی شیک و زیبایی را به آنها تقدیم کنید. در انتخاب هدیه خاص می توانید از هدایای متفاوت و مناسب دیدینو نیز کمک بگیرید.

آیا حفظ مشتری همان جذب مشتری است؟

تا به اینجا با اهمیت حفظ مشتری و راهکارهایی برای نگهداری مشتری قدیمی آشنا شدید. شاید بپرسید که آیا حفظ مشتری یعنی همان جذب مشتری؟ در پاسخ باید بگوییم خیر! حفظ مشتری یعنی زمانی که فروش یا ارائه خدمات به مشتری اتفاق افتاد، زمان پیاده سازی استراتژی های حفظ مشتری فرا رسیده است. در این راستا باید نیازها و خواسته های مشتری تان را بشناسید و مطابق همان عمل کنید. به یاد داشته باشید در صورتی که با آنها برخورد مناسبی داشته باشید و در ذهنشان ماندگار شوید، مشتریانتان مانند بازاریاب های فعالی عمل می کنند که به صورت اتوماتیک وار مشتریان جدیدی را به سمت کسب و کارتان سوق می دهند.

 

جذب مشتری به معنی این است که افراد جدیدی را به خرید یا دریافت خدمات خود دعوت کنید. شاید برایتان جالب باشد تا بدانید مشتریان برای یک بار خرید و یا استفاده از خدمات مقاومت نمی کنند؛ پس جذب مشتری چندان سخت به نظر نمی آید. پس از فروش و حفظ مشتری است که نیاز به مهارت های خاص و استفاده از استراتژی های حفظ و یا جذب مشتری دارد.

حفظ و یا جذب مشتری چگونه اتفاق می افتد؟

با توجه به اهمیت حفظ مشتری و رابطه آن با افزایش نرخ فروش بهتر است تا ببینیم آمار در این رابطه چه می گوید و چطور می توان مشتریان قدیمی را حفظ کرد و در عین حال مشتریان جدید جذب کرد؟ طبق آمار نرخ حفظ مشتریان قدیمی معیاری است برای اندازه گیری مشتریان جدید. نحوه محاسبه بدین صورت است که در یک بازه زمانی خاص میزان شاخص حفظ مشتریان قدیمی بررسی می شود و مطابق آن نرخ جذب مشتریان جدید به دست می آید. بدیهی است که هرچقدر شما در حفظ مشتریان قدیمی توانمندتر عمل کنید، در جذب مشتریان جدید موفق تر خواهید بود. حال ببینیم که چطور می توان با یک تیر دو نشان زد! هم مشتریان قدیمی را حفظ کرد و هم مشتریان جدید جذب کرد!

 

در ابتدا، به این موضوع که چگونه میشود احساس و تجربه خوش در مخاطبتان ایجاد کرد، (تشکر، قدردانی، پشتیبانی، پیگیری های اثرپخش، هدیه های سازمانی، تخفیف های متفاوت، خدمات ویژه و یا انواع هدایای شرکتی به پاس تشکر و قدردانی و . . . ) متمرکز شوید. و درمرحله بعد با نظر گرفتن آموزش برای کارشناسان فروش و پرسنل یکی از موارد مهم دیگری است که هم به جذب مشتری جدید و هم به حفظ مشتریان قدیمی کمک می کند. در حقیقت سرمایه گذاری روی پرسنل و آموزش دادن به آنها پل عبوری است برای مشتریان که می خواهند به سمت کسب و کار شما جذب شوند.

اهمیت حفظ مشتری بالاست و شما باید به این درک برسید که نباید با تمام مشتریان رفتارهای مشابهی داشت. به عنوان مثال مشتریانی که در ماه تعداد خریدهای بیشتری انجام می دهند با مشتریانی که خریدهای کمتری دارند یکسان نیستند. باید برای حفظ مشتریان دائمی و پروپاقرص از رفتارهای متفاوتی استفاده کنید تا آنها برای ادامه خرید و همکاری با شما ترغیب شوند.

همچنین برای جذب مشتریان جدید و حفظ قدیمی ترها می بایست اطلاع رسانی درست و دقیقی داشته باشید. اگر در بستر اینترنت فعالی می کنید حتما کانال های مرتبطی را ایجاد کنید و با اضافه کردن مشتریان خود به این کانال ها آنها را از آخرین اخبار مرتبط با کسب و کارتان مطلع کنید.. بالا رفتن آگاهی مشتری یعنی بالا رفتن نرخ فروش و استقبال از محصول.